Có lẽ bạn đã từng có lần nằm trong trường hợp như này: bạn tới cửa hàng X và mua một chiếc điện thoại. Sau 1 tuần điện thoại của bạn bị gặp vấn đề. Bạn liên hệ lại với cửa hàng với mong muốn được xử lý và nhận sự hỗ trợ nhanh chóng.
Sau vài cuộc gọi bạn quyết định đến tận cửa hàng và phàn nàn về những gì bạn gặp phải, cuối cùng chỉ nhận lại lời xin lỗi lấy lệ từ nhân viên. Bạn cảm thấy bực tức, không hài lòng về thái độ của cửa hàng và quyết định sẽ không bao giờ tới cửa hàng đó nữa.
Thực tế chuyện bạn gặp phải là câu chuyện thực tế mà rất nhiều những cửa hàng, doanh nghiệp nhỏ đang vấp phải: “Mối quan hệ giữa họ và khách hàng chỉ kéo dài tới thời điểm đơn hàng được ký kết, còn sau đó thì… không có sau đó nữa!”
Do đó để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo được nền tảng phát triển cho tương lai thì cần có quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng thật hiệu quả. Nếu thiếu đi yếu tố này sẽ khiến quy trình bán hàng có lỗ hổng và gây nhiều hệ luỵ.
1. Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì? Quy trình này tại sao lại quan trọng?
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là các chuỗi các hoạt động để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ, qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng.
Quy trình này có nội dung tương đối đa dạng, tùy thuộc vào từng sản phẩm doanh nghiệp cung cấp. Chúng có thể bao gồm hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, duy tu và sửa chữa sản phẩm trong các trường hợp trục trặc, hỏng hóc.
Đối với nhiều nhà quản lý cấp cao tại các doanh nghiệp, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một yếu tố cực kì quan trọng, mặc dù nó chỉ tồn tại dưới dạng vô hình nhưng có thể đem lại nhiều giá trị to lớn cho doanh nghiệp.
1.1 Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng giúp củng cố mối quan hệ với khách hàng
Nếu bạn giải quyết tốt những khúc mắc, khó khăn của khách hàng sau khi mua sản phẩm sẽ khiến họ hài lòng và trở thành những khách hàng trung thành của công ty. Một nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng Thương mại Hoa Kỳ cho rằng chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có. Hơn nữa, Trường Kinh doanh (Harvard School of Business) công bố rằng cứ tăng tỷ lệ duy trì khách hàng lên 5% thì có thể tăng lợi nhuận lên đến 25% -95%.
Do đó tìm kiếm khách hàng mới là nhiệm vụ quan trọng nhưng chính những khách hàng cũ và đủ trung thành lại là chìa khoá giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển.
1.2 Chăm sóc khách hàng sau bán tốt đóng vai trò biến khách hàng trở thành đối tác kinh doanh của doanh nghiệp
Tại Việt Nam, người tiêu dùng có xu hướng mua hàng theo số đông. Vì vậy khi doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng hiện tại thì những người này sẽ trở thành trung gian để giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ tới những người quen của họ. Vô tình họ trở thành nhân viên bán hàng cho sản phẩm của công ty.
Nhìn sơ qua có thể thấy được lợi ích to lớn mà nó đem lại. Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được khoản chi phí quảng cáo đáng kể lại vừa bán được hàng vì được tiếp thị đúng tệp khách hàng tiềm năng.
Với sức mạnh của marketing truyền miệng, lại được thổi bùng lên trong thời đại 4.0, bạn chỉ cần chăm sóc tốt khách hàng cũ là gần như sẽ có khách hàng mới. Đây là triết lý thành công cơ bản của nhiều tập đoàn lớn trên thế giới như Amazon, Apple hay Toyota.
1.3 Cuối cùng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội để cải thiện, hoặc làm mới sản phẩm/ dịch vụ của mình qua những quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Trong thực tế, không một sản phẩm nào tung ra thị trường có thể nhìn nhận và đáp ứng được tất cả nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy, qua những phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội để hoàn thiện và làm thỏa mãn thị trường với những sản phẩm có giá trị hơn.
Qua những lợi ích kể trên, có thể thấy rõ, việc đầu tư xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng một cách chuẩn mực là điều vô cùng cần thiết với các doanh nghiệp hiện nay.
2. 5 bước để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quản nhất
Trên thực tế, quy trình chăm sóc khách hàng sau mua hàng rất đa dạng và phụ thuộc nhiều vào sản phẩm và các ngành nghề, lĩnh vực liên quan. Tuy nhiên, vẫn có những bước bước làm việc chung mà tất cả các quy trình đều không thể thiếu được. Chúng chính là nền tảng để doanh nghiệp có thể chủ động tùy biến sao cho phù hợp với mô hình hoạt động và đối tượng mục tiêu của mình.
2.1 Gửi thư cảm ơn tới khách hàng sau khi mua sản phẩm/ dịch vụ
Gửi thư cảm ơn là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống vẫn giữ được chỗ đứng nhất định trong thời đại công nghệ số hiện nay. Ngoài việc thể hiện sự trân trọng, biết ơn tới khách hàng thì việc làm này còn là tiền đề cho quá trình chăm sóc khách hàng.
Tuỳ thuộc vào sản phẩm/ dịch vụ mà công ty cung cấp, có thể lựa chọn hình thức gửi thư cảm ơn viết tay hoặc qua email. Thông thường khách hàng thích nhận những lá thư viết tay hơn bởi chúng thể hiện sự chân thành và tâm huyết của doanh nghiệp. Tuy nhiên nếu bạn chú trọng tới sự nhanh gọn và tiết kiệm chi phí thì gửi thư cảm ơn qua email là hình thức có thể cân nhắc.
Bạn có thể từng nhận được thư cảm ơn từ nhiều tập đoàn, doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam. Với sự chuyên nghiệp và tận tân, cùng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng rất chuẩn mực, họ vươn mình trở thành những doanh nghiệp lớn là điều không khó hiểu.
2.2 Thu thập lại và xử lý phản hồi của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm
Chủ động liên lạc lại và thu thập ý kiến, phản hồi, trải nghiệm của khách hàng rồi sau đó xử lý những vấn đề, sự chưa hài lòng của họ là một bước không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Đây là việc làm nên xuất phát từ sự quan tâm chu đáo tới khách hàng, hơn là một hoạt động mang tính chất thương mại hay quảng cáo.
Việc liên lạc lại với khách hàng sẽ tuỳ thuộc vào sản phẩm mà bạn cung cấp. Nếu sản phẩm là đồ công nghệ, điện tử,… thì sẽ cần một khoảng thời gian nhất định để khách có thể trải nghiệm ( từ 1-2 tháng). Nhưng nếu sản phẩm là hàng hoá, đồ dùng thiết yếu hàng ngày thì bạn nên chủ động liên lạc sau khoảng vài ngày.
Lưu ý rằng hoạt động thu thập phản hồi cần chính xác, trung thực để làm nguồn dữ liệu quan trọng giúp doanh nghiệp điều tra mức độ hài lòng cũng như nguyện vọng của khách hàng để hoàn thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của mình.
2.3 Duy trì việc trao đổi thông tin và cung cấp các nội dung hữu ích tới khách hàng
Không giống với việc thu thập ý kiến từ khách hàng một cách thuần tuý không mang tính thương mại thì việc duy trì liên lạc với khách hàng là một quân bài chiến lược nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Hãy cố gắng cung cấp thật nhiều thông tin có giá trị và có liên quan tới sản phẩm mà khách hàng của bạn đang cần tìm kiếm dưới dạng những bài viết fanpage, blog, video tới podcast,.. Chỉ sau một thời gian, bạn sẽ nhận được sự quan tâm của khách hàng và trở thành đơn vị top-of-mind của họ khi tìm kiếm một sản phẩm và dịch vụ.
Đây không phải là bước dễ dàng thực hiện bởi để làm được điều này cần đội ngũ content marketing sáng tạo và một chiến lược hoạt động dài hạn. Nội dung cần được xây dựng để nuôi dưỡng tệp khách hàng, tập trung 80 % vào trả lời những điểm đau (pain point), những thắc mắc, mong muốn của khách hàng. 20% còn lại đề cập tới sản phẩm và bán hàng.
2.4 Cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng nhanh nhạy, chu đáo
Thông thường sau khi mua sản phẩm, khách hàng ít khi chủ động liên hệ lại với nhà cung cấp. Đa phần sẽ chỉ là những lời feedback khen, chê đơn thuần. Nhưng nếu họ liên lạc lại thì chắc chắn họ đã gặp phải vấn đề trong việc trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Và trong tình huống này họ sẽ cần nhận được sự quan tâm và có thể giải quyết vấn đề ngay lập tức. Nếu như bạn chậm trễ trong khâu này thì nhiều khả năng khách sẽ không hài lòng, tỏ ra tức giận, mất lòng tin và có thể chuyển qua thương hiệu khác.
Do đó trong quá trình xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, bạn cần có một đội ngũ hỗ trợ chăm sóc khách hàng “thiện chiến”, sẵn sàng tiếp nhận phàn nàn và giải quyết triệt để các khiếu nại mọi lúc mọi nơi. Không những vậy bạn cũng cần mở rộng các kênh, phương tiện hỗ trợ của mình để người tiêu dùng có thể tiếp cận một cách dễ dàng nhất. Có như vậy thì bạn mới có thể “support” những vị khách của mình một cách nhanh nhất, chu đáo nhất.
Đơn cử như cái tên TGDĐ – một cái tên sáng giá về dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau mua cực kì hiệu quả. Là thương hiệu bán lẻ điện thoại lớn nhất cả nước, có hệ thống “call center” luôn phục vụ nhiệt tình 24/7. Mọi mọi vấn đề của khách hàng đều được họ lưu trữ trên hệ thống bộ nhận diện lịch sử mua hàng, nên khi cần hỗ trợ lần kế tiếp, trải nghiệm của người dùng sẽ mượt mà và nhanh chóng hơn.
Không chỉ vậy, với đội ngũ chuyên viên kỹ thuật lành nghề, khách hàng có thể thực hiện các hoạt động bảo hành và sau bán khác trực tiếp tại cửa hàng của TGDĐ, thay vì phải đến trung tâm bảo hành. Điều này tiết kiệm nhiều thời gian công sức của khách hàng, lại giúp quy trình bảo hành không bị rườm rà, rắc rối.
2.5 Quảng bá trước thông tin về sản phẩm mới, cung cấp ưu đãi tới những khách hàng trung thành
Hoạt động quảng bá trước thông tin về sản phẩm mới hay cung cấp những ưu đãi, khuyến mãi tới khách hàng hiện tại là chiến lược khôn ngoan để xây dựng lòng trung thành của họ. Điều này thể hiện sự quan tâm, coi trọng của doanh nghiệp tới khách hàng cũ, những thông tin mà những vị khách thông thường không thể có được.
Ngoài luồng thông tin độc quyền, hãy gửi tới nhóm khách hàng trung thành của bạn những ưu đãi đặc biệt liên quan (hoặc không) tới sản phẩm. Tất cả người dùng đều thích nhân được ưu đãi, do vậy, ngoài việc củng cố mối quan hệ với khách hàng, chúng còn là phương pháp kích cầu vô cùng đơn giản và hiệu quả.
Khi khách hàng cảm thấy bản thân được nhận những ưu đãi đặc biệt, họ sẽ nhận ra mình trở nên đặc biệt hơn với nhãn hàng. Vượt xa ra khỏi ranh giới của sản phẩm, của mối quan hệ người bán kẻ mua, khách hàng sẽ được trải nghiệm một mối quan hệ thân thiết hơn rất nhiều cùng với nhãn hàng.
Kết luận
Một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả và tối ưu đòi hỏi nhiều công sức, sự tỉ mỉ và hơn hết là sự thấu hiểu khách hàng. Trên đây là những chia sẽ của Moavietnam về yếu tố cốt lõi để xây dựng được một quy trình chuẩn. Tuy nhiên tuỳ vào sản phẩm/dịch vụ mà quy trình này sẽ có những bước khác nhau, do đó cần có sự điều chỉnh cho thích hợp.
